빠르게 변화하고 성장하고 있는 환경에 따라 서비스를 기반으로 하는 산업은 지속적으로 성장하고 있으며 핵심적인 역할을 하는 서비스 마케팅과 관리 기법을 학습한다.
강의계획
강의개요서비스마케팅은 고객에게 우수한 서비스 가치를 제공하기 위한 마케팅 전략과 고객 중심 경영을 이해하는 교과 목이다. 본 교과목에서는 서비스의 특성과 서비스마케팅의 기본 개념을 바탕으로 고객행동, 고객경험(CX), 서 비스품질, 고객만족, 고객관계관리(CRM), 디지털 서비스마케팅 등을 학습한다. 이를 통해 다양한 서비스 산업 에서 고객의 요구를 분석하고 효과적인 서비스마케팅 전략을 수립할 수 있는 실무 역량을 함양한다.
01
1차시
1-1 서비스 세일즈의 이해
1-2 서비스 세일즈 전략
76분
02
2차시
2-1 고객 상담 성공 전략
2-2 서비스접점과 MOT 관리
76분
03
3차시
3-1 고객관계의 이해
3-2 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
76분
04
4차시
4-1 고객관계관리시스템
4-2 고객경험관리
4-3 고객포트폴리오
76분
05
5차시
5-1 VOC 관리시스템
5-2 VOC 유형분류
76분
06
6차시
6-1 우수 / 분량 고객 분류
6-2 컴플레인의 개념 이해
50분
07
7차시
7-1 컴플레인의 처리 원칙
7-2 컴플레인의 해결 및 예방법
76분
08
8차시
중간고사
76분
09
9차시
9-1 서비스 유통 경로의 이해
9-2 서비스유통 시간/장소 관리
9-3 서비스유통경로의 유형과 관리 전략
